一、為何會拋棄四大？
之前建設4大的ITSM系統(tǒng)（IBM、BMC、HP、CA），由于架構(gòu)傳統(tǒng)，功能模塊固化，加之受到國產(chǎn)化政策的影響，研發(fā)和技術(shù)支持中心已撤出中國，企業(yè)基本不考慮再續(xù)費或升級。而現(xiàn)有4大的ITSM系統(tǒng)通常是5、6年前的版本了，如果不升級到最新版本，又會面臨諸多的體驗問題，如下：
1. 業(yè)務用戶
- IT支持入口單一，提交請求不方便，只有PC端入口。
- 服務目錄多而復雜，難以找到自己所需，對服務臺人員的依賴比較重。
- 請求量增大，服務臺人員的響應和處理效率變慢。
2. 一線工程師
- 手工派單。
- 電話被打爆。
- 咨詢類問題重復。
3. 二線工程師
- 一線到二線轉(zhuǎn)單率過高。
- 高頻低風險的標準變更仍然需要手工拆解和執(zhí)行。
4. 運維管理者
- ITSM工具的使用體驗差，用戶吐槽多。
- 流程跑起來了，但是運轉(zhuǎn)效率比較低，問題多。
因而拋棄4大，急需替換ITSM系統(tǒng)的企業(yè)越來越多。
二、國內(nèi)有落地的ITSM工具嗎？
其實國內(nèi)的ITSM產(chǎn)品非常多，但真正能夠承載ITIL流程管理實踐的同時又能與ITOM工具體系融合的產(chǎn)品卻并不多。而咱們嘉為藍鯨ITSM產(chǎn)品提供了更開放敏捷的流程管理方式，致力于幫助企業(yè)打通IT運維的任督二脈，算是國內(nèi)ITSM領(lǐng)先團隊中的一員了。
咱們嘉為的ITSM，是基于ITIL實踐提供事件管理/問題管理/變更管理/請求管理能力，并通過與ITOM的集成融合，極大的提升管理過程中的效率和用戶體驗，助力實現(xiàn)企業(yè)IT服務管理體系的升級，滿足當前及未來運維管理所需。
主要應用到如下四個IT場景：
① 事件管理：當系統(tǒng)發(fā)生故障時，ITSM的事件管理流程能夠很好的組織相關(guān)人員進行協(xié)同和處理事件，使得事件能夠盡可能快的恢復，以降低故障對業(yè)務連續(xù)性的影響。
② 變更管理：ITSM使得變更管理流程能夠規(guī)范化的執(zhí)行，以確保變更執(zhí)行前能夠得到充分的評估，變更風險得到有效控制，從而降低因變更引發(fā)故障的可能性。
③ 問題管理：ITSM將未知原因的事件或主動巡檢發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，組織技術(shù)專家分析根因以徹底解決問題，確保潛在的故障風險得到消除。
④ 請求管理：為進一步提升業(yè)務用戶的體驗，通過ITSM可以建立直觀清晰的服務目錄，對外提供多種獲取IT服務的渠道。同時ITSM還為IT服務臺坐席人員提供SLA監(jiān)控、自動派單、知識庫等輔助工具，使得用戶連接IT更便捷的同時，IT服務臺也能更高效的履行服務請求。
再簡述下產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢：
① 開箱即用的最佳實踐：基于ITIL理論體系和多個行業(yè)的運維流程管理實踐經(jīng)驗，提供內(nèi)置的運維管理流程實踐，流程一鍵安裝部署，幫助企業(yè)快速從0到1構(gòu)建規(guī)范化的運維管理流程。
② 強大的ITSM平臺能力：基于低代碼引擎能力，低成本擴展構(gòu)建IT服務流程，快速響應業(yè)務發(fā)展帶來管理上的變化。
③ ITOM融合式集成聯(lián)動：基于運維PaaS之上，與監(jiān)控/告警、CMDB、自動化等實現(xiàn)一體化融合，促使流程進一步升級變革，極大提升運維工作的效率和體驗。
