摘要：本文介紹了銀行SRE轉(zhuǎn)型中的SLO持續(xù)改進(jìn)策略，包括合理設(shè)置計算窗口、通過歷史數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)優(yōu)先級設(shè)定初始值、應(yīng)用錯誤預(yù)算平衡服務(wù)穩(wěn)定性與創(chuàng)新、動態(tài)調(diào)整目標(biāo)值，以及構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動的改進(jìn)閉環(huán)和跨團(tuán)隊協(xié)作，助力系統(tǒng)穩(wěn)定性提升與數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

涉及關(guān)鍵詞：SLO，錯誤預(yù)算，SLO計算窗口

01.引言

SRE中的一個核心實踐是服務(wù)級別目標(biāo)（Service Level Objectives，簡稱SLO）的管理。SLO管理更側(cè)重于量化服務(wù)可靠性指標(biāo)，通過持續(xù)監(jiān)控和自動化手段來優(yōu)化系統(tǒng)性能，確保系統(tǒng)具備高可用性、可擴(kuò)展性和可維護(hù)性。SLO不僅是一個單純的技術(shù)指標(biāo)，更是連接技術(shù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)的重要橋梁。

本文將深入探討銀行在SRE轉(zhuǎn)型過程中，如何利用SLO持續(xù)改進(jìn)來提升服務(wù)質(zhì)量和可靠性。我們將具體分析SLO計算窗口的設(shè)置方法、初始值的設(shè)定策略，以及調(diào)整SLO指標(biāo)值的途徑。我們的目標(biāo)是為銀行SRE經(jīng)理和SRE工程師提供一套系統(tǒng)化的指南，幫助他們更加高效地實施和優(yōu)化SLO管理，從而在快速變化的業(yè)務(wù)環(huán)境中保持領(lǐng)先地位。

金融服務(wù)行業(yè)作為高頻交易和高數(shù)據(jù)保密需求的領(lǐng)域，對系統(tǒng)穩(wěn)定性和業(yè)務(wù)連續(xù)性有著更高的要求。隨著分布式架構(gòu)的普及和核心系統(tǒng)的頻繁升級，銀行如何確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行并提升運維效率，已成為亟待解決的難題。通過本文的討論，我們相信讀者能夠獲得關(guān)于SLO持續(xù)改進(jìn)的全面理解，并能夠在實際工作中應(yīng)用這些策略，推動銀行的SRE轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

接下來，我們將詳細(xì)探討SLO計算窗口的設(shè)置方法和最佳實踐，以幫助您構(gòu)建靈活且有效的服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)。

02.銀行業(yè)務(wù)場景下的SLO計算窗口設(shè)置

在制定SLO（服務(wù)級別目標(biāo)）時，一個系統(tǒng)中可能包含多個SLI（服務(wù)級別指標(biāo)），而這些不同的SLI可能需要采用不同的計算窗口來反映服務(wù)的各種方面。合理設(shè)置計算窗口是確保服務(wù)達(dá)成目標(biāo)并及時優(yōu)化的重要手段，尤其是在銀行復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)環(huán)境中。

1）SLO計算窗口的定義與作用

計算窗口是衡量服務(wù)表現(xiàn)的時間跨度。合理設(shè)置計算窗口，能夠幫助銀行及時發(fā)現(xiàn)問題、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，并對服務(wù)運行狀態(tài)進(jìn)行準(zhǔn)確評估。

定義與重要性 ：

• 定義 ：計算窗口是指服務(wù)水平目標(biāo)衡量的時間區(qū)間，通過固定或滾動的方式進(jìn)行評估。
• 重要性 ：合理的計算窗口設(shè)置可以幫助銀行在合適的頻率上進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)和應(yīng)對服務(wù)異常，同時提供反饋指導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)。

2）常見SLI類型及其計算窗口

銀行系統(tǒng)通常涉及多個關(guān)鍵SLI，不同類型的SLI在計算窗口上可能存在差異，以適應(yīng)不同業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)。

計算窗口設(shè)置策略：

3）對銀行業(yè)務(wù)場景的適配思路

銀行業(yè)務(wù)的復(fù)雜性決定了計算窗口設(shè)置的適應(yīng)性和多樣性。以下方法可以幫助設(shè)定更精確的SLO窗口。

• 關(guān)鍵節(jié)點峰值保護(hù) ：高峰期監(jiān)控 如在年終結(jié)算和節(jié)假日期間交易高峰，需要1分鐘的短窗口實時監(jiān)控與全年窗口的穩(wěn)定性考核結(jié)合。
• 多層次窗口設(shè)置 ：對于核心系統(tǒng)，如支付網(wǎng)關(guān)，設(shè)置多層次窗口（5分鐘、1小時、1天、1月），確保實時監(jiān)控與長期評估結(jié)合。
• 業(yè)務(wù)優(yōu)先級分類 ：根據(jù)業(yè)務(wù)影響的優(yōu)先級設(shè)置不同窗口，確保高價值客戶的服務(wù)質(zhì)量。
• 窗口評估與優(yōu)化 ：定期回顧SLO計算窗口的設(shè)定，結(jié)合實際監(jiān)控效果和業(yè)務(wù)需求不斷調(diào)整。

通過合理設(shè)置SLO計算窗口，銀行可以在運營管理中獲得更準(zhǔn)確、更及時的數(shù)據(jù)支持，優(yōu)化系統(tǒng)性能和服務(wù)水平，為客戶提供更好的體驗。在接下來的章節(jié)中，我們將探討銀行SLO初始值的設(shè)定策略。

03.SLO初始值設(shè)置策略

在銀行的SRE轉(zhuǎn)型中，制定SLO（服務(wù)級別目標(biāo)）的初始值是確保服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗的關(guān)鍵步驟。初始值的合理設(shè)定不僅有助于衡量現(xiàn)有服務(wù)水平，還為日后的優(yōu)化和改進(jìn)提供了參考基準(zhǔn)。本章將介紹初始值設(shè)定的策略，并結(jié)合銀行業(yè)的具體場景舉例說明。

1）SLO初始值設(shè)定的影響

SLO初始值決定著服務(wù)目標(biāo)的合理性，直接影響服務(wù)性能的遵循情況。初始值過低可能導(dǎo)致資源浪費，過高又可能不實際，難以達(dá)成。影響如下 ：

• 過高的初始值 ：可能導(dǎo)致服務(wù)團(tuán)隊難以達(dá)成目標(biāo)，進(jìn)而導(dǎo)致挫敗感和過多的故障處理工作。
• 過低的初始值 ：可能導(dǎo)致資源配置過剩而未充分利用，限制系統(tǒng)性能的進(jìn)一步優(yōu)化。

2）SLO初始值的核心設(shè)定策略

在銀行環(huán)境中，設(shè)定SLO初始值需綜合考慮歷史數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)需求及行業(yè)標(biāo)桿。具體策略如下：

1.基于歷史數(shù)據(jù)

通過歷史數(shù)據(jù)分析來設(shè)定SLO的初始值，根據(jù)過去的性能表現(xiàn)制定一個合理且可實現(xiàn)的目標(biāo)。

• 數(shù)據(jù)來源 ：可以利用現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，例如過去6個月的系統(tǒng)可用性、響應(yīng)時間和出錯率等。
• 示例 ：如果系統(tǒng)在過去6個月內(nèi)，支付交易的成功率平均為99.8%，則初始SLO可設(shè)置為99.8%或略高，如99.85%，以確保逐步改進(jìn)的目標(biāo)。

2.參考行業(yè)標(biāo)桿

對于重要且難以單獨衡量的指標(biāo)，將銀行自身的服務(wù)水平與行業(yè)平均水平進(jìn)行對比，采用行業(yè)最佳實踐。

• 行業(yè)分析：從公開資源中獲取同行業(yè)其他銀行的SLO目標(biāo)，例如通過合作、咨詢報告或行業(yè)研究。
• 示例：同業(yè)調(diào)研顯示行業(yè)平均在線交易系統(tǒng)的可用性為99.9%（網(wǎng)上銀行的要求一般為4個9），則可以將銀行系統(tǒng)的初始SLO設(shè)定為與行業(yè)看齊或略高，以增強(qiáng)競爭力。

3.基于業(yè)務(wù)優(yōu)先級

結(jié)合業(yè)務(wù)需求和用戶期望來設(shè)定初始值，確保SLO與業(yè)務(wù)優(yōu)先級一致。

• 評估關(guān)鍵性：識別業(yè)務(wù)應(yīng)用中關(guān)鍵部分以及它們對全局業(yè)務(wù)流程的影響，如支付系統(tǒng)、授權(quán)系統(tǒng)等。
• 示例：高價值客戶的交易系統(tǒng)初始SLO設(shè)置為99.99%的交易成功率，確保對關(guān)鍵客戶的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

4.漸進(jìn)式提升策略

通過逐步提升目標(biāo)值，逐步提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，避免一次性提高目標(biāo)帶來的壓力。

• 初期過渡：從一個相對容易實現(xiàn)的目標(biāo)開始，然后逐步提升。
• 示例：初始設(shè)定SLO為99.7%，運行一段時間后，逐步提升到99.9%。

3）初始值調(diào)整的注意事項

在設(shè)定初始值的過程中，還需注意目標(biāo)的彈性和合理性。

• 逐步提升策略：從一個更容易實現(xiàn)的初始目標(biāo)開始，逐步調(diào)整到最后目標(biāo)。例如，設(shè)定初始值為當(dāng)前數(shù)據(jù)點以上幾個百分點，如果當(dāng)前成功率為99.5%，設(shè)定SLO為99.6%，逐步提升到99.9%。
• 考慮業(yè)務(wù)擴(kuò)展：隨著銀行業(yè)務(wù)擴(kuò)展，系統(tǒng)需要支撐更多的交易量和更復(fù)雜的服務(wù)。初始值設(shè)定時，應(yīng)考慮未來業(yè)務(wù)增長帶來的負(fù)載增加。
• 合規(guī)與用戶感知：考慮合規(guī)需求和用戶體驗。在設(shè)定初始SLO時，確保這些目標(biāo)與滿足法律、監(jiān)管所需的最低要求一致。

合理的初始SLO值設(shè)定對銀行SRE轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。通過基于歷史數(shù)據(jù)、參考行業(yè)標(biāo)桿、響應(yīng)業(yè)務(wù)需求和采用漸進(jìn)式提升策略，銀行可以確保系統(tǒng)的高可用性和穩(wěn)定性。當(dāng)做好初始值的設(shè)定后，我們接下來將探討SLO指標(biāo)值的持續(xù)調(diào)整策略，以應(yīng)對業(yè)務(wù)變化和技術(shù)進(jìn)步。

04.銀行SLO指標(biāo)值的持續(xù)調(diào)整策略

為了在銀行業(yè)務(wù)環(huán)境中確保SLO（服務(wù)級別目標(biāo)）始終與業(yè)務(wù)需求和客戶預(yù)期保持一致，持續(xù)調(diào)整SLO指標(biāo)值是一項必不可少的任務(wù)。調(diào)整策略不僅需要考慮業(yè)務(wù)變化和技術(shù)進(jìn)步，還要引入和應(yīng)用錯誤預(yù)算（Error Budget）的概念，合理利用錯誤預(yù)算以平衡可靠性與新功能推出的速度。

1）為什么要調(diào)整SLO目標(biāo)值

持續(xù)調(diào)整SLO指標(biāo)值有助于確保服務(wù)性能和業(yè)務(wù)需求之間的匹配。以下幾種情況通常需要調(diào)整SLO目標(biāo)值：

• 技術(shù)進(jìn)步 ：新技術(shù)應(yīng)用或架構(gòu)改進(jìn)可能顯著提升服務(wù)性能，初始目標(biāo)可能需要提升。
• 業(yè)務(wù)需求變更：客戶期望增加，或者業(yè)務(wù)需求發(fā)生變化，需要更高的可靠性和性能。
• 資源優(yōu)化：過高的SLO目標(biāo)導(dǎo)致資源浪費，通過調(diào)整SLO優(yōu)化配置與成本管理。

2）錯誤預(yù)算的概念

錯誤預(yù)算是一種用于量化和管理系統(tǒng)容錯的工具。它代表了系統(tǒng)在一定時間段內(nèi)可接受的失敗份額，并幫助平衡服務(wù)穩(wěn)定性和新功能發(fā)布速度。

• 定義：錯誤預(yù)算是指系統(tǒng)在一定計算窗口內(nèi)允許的錯誤或失敗的比例。例如，如果SLO為99.9%，則錯誤預(yù)算即為0.1%，表示在此時間段可容忍最多0.1%的錯誤或失敗情況。
• 意義：錯誤預(yù)算通過明確失敗容限，幫助SRE團(tuán)隊和平衡穩(wěn)定性與創(chuàng)新。容許一定失敗比例，有效防止過度保護(hù)，促進(jìn)新功能和改進(jìn)的快速迭代。
• 計算方法： 錯誤預(yù)算 = 100% - SLO目標(biāo)值
• 舉例：如果某服務(wù)的SLO目標(biāo)為99.9%，則其錯誤預(yù)算為0.1%，即每月允許有0.1%的時間未達(dá)標(biāo)。

3）錯誤預(yù)算的實際應(yīng)用

錯誤預(yù)算的應(yīng)用包含兩個方面，錯誤預(yù)算的燃燒和借助錯誤預(yù)算進(jìn)行SLO調(diào)整。

錯誤預(yù)算燃燒 ：

• 定義：錯誤預(yù)算燃燒指的是系統(tǒng)在一定時間段內(nèi)實際使用的錯誤預(yù)算比例。
• 重要性：通過監(jiān)控錯誤預(yù)算燃燒情況，判斷服務(wù)是否正常、是否適時需要提升或降低目標(biāo)值。
• 錯誤預(yù)算燃燒率與調(diào)整策略：根據(jù)錯誤預(yù)算燃燒的情況制定調(diào)整策略，確保服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致。

4）SLO調(diào)整策略與實踐

1.調(diào)整時機(jī)

調(diào)整SLO目標(biāo)值的時機(jī)需謹(jǐn)慎考慮，確保操作得當(dāng)且對業(yè)務(wù)支持。

• 達(dá)成率過高：若目標(biāo)持續(xù)達(dá)成，說明實際性能已超過目標(biāo)，應(yīng)適當(dāng)提升目標(biāo)值以有效利用資源。
• 目標(biāo)頻繁未達(dá)成：如目標(biāo)頻繁未達(dá)成，表明目標(biāo)可能設(shè)定過高，需要調(diào)整至更實際的目標(biāo)值。
• 外部指標(biāo)變化：監(jiān)管政策或市場競爭變化需要重新審視服務(wù)目標(biāo)。

2.調(diào)增策略

調(diào)增目標(biāo)是為了引導(dǎo)系統(tǒng)進(jìn)一步優(yōu)化，以更高的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶和業(yè)務(wù)。

• 增量調(diào)整：較小幅度、逐步提升，逐漸逼近新目標(biāo)，避免一次性調(diào)整帶來操作壓力。
• 靈活設(shè)定：結(jié)合業(yè)務(wù)需求，建模形成差異化SLO，動態(tài)評估性能持續(xù)提升。

3.調(diào)減策略

調(diào)減目標(biāo)為應(yīng)對高風(fēng)險場景，是合理優(yōu)化資源與服務(wù)質(zhì)量的必要方法。

• 逐步調(diào)整：逐步降低目標(biāo)值，如當(dāng)前從99.9%調(diào)至99.7%，保障服務(wù)穩(wěn)定逐漸優(yōu)化。
• 根因分析：針對特定問題原因調(diào)整，避免主觀修訂引發(fā)系統(tǒng)不穩(wěn)定。

4.基于錯誤預(yù)算調(diào)整

根據(jù)錯誤預(yù)算燃燒情況，適時調(diào)整SLO，以下是常見的調(diào)整條件和實施建議。

合理且持續(xù)優(yōu)化SLO，是確保銀行SRE工作有效的關(guān)鍵所在。通過借助錯誤預(yù)算燃燒情況，精準(zhǔn)反饋逐步調(diào)整，有效保障銀行系統(tǒng)高可用性與優(yōu)化。面向多變需求與技術(shù)挑戰(zhàn)，銀行SLO 轉(zhuǎn)型將全面提升業(yè)務(wù)客戶服務(wù)水平，帶來長效、卓越服務(wù)表現(xiàn)。在接下來的部分，我們將繼續(xù)討論SLO 趨勢分析與綜合實施案例，幫助實際工作中的持續(xù)改進(jìn)落地。

05.持續(xù)改進(jìn)SLO的組織實踐

SLO（服務(wù)級別目標(biāo)）的持續(xù)改進(jìn)是一項動態(tài)、跨部門協(xié)作的長期活動，需要銀行內(nèi)多個團(tuán)隊共同努力，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動分析、工具支持優(yōu)化、跨部門協(xié)作機(jī)制等方式，將SLO管理融入日常的組織運營和技術(shù)改進(jìn)中。本章重點討論持續(xù)改進(jìn)的具體組織實踐方法，為銀行SRE團(tuán)隊提供落地指南。

1）構(gòu)建基于數(shù)據(jù)的改進(jìn)閉環(huán)

在SLO持續(xù)改進(jìn)中，數(shù)據(jù)是最重要的基礎(chǔ)，通過構(gòu)建一個數(shù)據(jù)驅(qū)動閉環(huán)，可以實現(xiàn)從監(jiān)控、分析到優(yōu)化的全流程管理。

收集與整合數(shù)據(jù):

• 統(tǒng)一采集多渠道監(jiān)控數(shù)據(jù)，包括操作日志、性能監(jiān)控數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、事件記錄等。
• 跨服務(wù)、跨系統(tǒng)整合數(shù)據(jù)源，形成全鏈路的觀測能力。

構(gòu)建改進(jìn)閉環(huán)流程:

• 收集：實時監(jiān)控SLI（服務(wù)級別指標(biāo)）數(shù)據(jù)，如可用性、錯誤率、響應(yīng)時間、吞吐量等。
• 分析：結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前運行數(shù)據(jù)，進(jìn)行根因分析和趨勢對比。
• 優(yōu)化：基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的分析結(jié)果，生成改進(jìn)計劃，例如提升配置效率、部署自動化工具等。
• 驗證：通過對比優(yōu)化前后的SLO指標(biāo)，確認(rèn)改進(jìn)的有效性。

2）推動跨團(tuán)隊協(xié)作機(jī)制

SLO持續(xù)改進(jìn)需要開發(fā)、運維、業(yè)務(wù)等部門的深度協(xié)作，明確責(zé)任邊界，消除溝通障礙，形成統(tǒng)一的目標(biāo)共識。

1.核心要素

統(tǒng)一目標(biāo)：

• 確保團(tuán)隊對SLO的重要性達(dá)成一致認(rèn)知，將其作為共同的衡量基礎(chǔ)。
• 通過內(nèi)部溝通會、培訓(xùn)等方式，使團(tuán)隊理解SLO與用戶體驗和業(yè)務(wù)目標(biāo)的關(guān)聯(lián)。

明確責(zé)任邊界：

快速溝通機(jī)制：

建立實時協(xié)作機(jī)制，例如通過事件響應(yīng)系統(tǒng)實現(xiàn)事件快速分發(fā)，確保各團(tuán)隊能夠迅速響應(yīng)問題。

2.實踐建議

• 定期召開多部門SLO評審會，復(fù)盤目標(biāo)完成情況。
• 設(shè)立跨部門SLO負(fù)責(zé)人（如SLO專員），負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源和推動改進(jìn)項目。

3）將SLO持續(xù)改進(jìn)融入IT團(tuán)隊文化

SLO持續(xù)改進(jìn)不僅是一項技術(shù)任務(wù)，更需要通過文化建設(shè)為改進(jìn)活動提供驅(qū)動力。

• 推動全員關(guān)注SLO達(dá)成 ：在團(tuán)隊中打造“用戶體驗至上”的文化氛圍，讓所有團(tuán)隊成員意識到SLO達(dá)成的重要性。
• 促成將“失敗”視為學(xué)習(xí)的機(jī)會 ：在錯誤預(yù)算燃盡時，進(jìn)行無責(zé)復(fù)盤，以分析和學(xué)習(xí)而非責(zé)任追究為目標(biāo)。
• 定期分享成功經(jīng)驗 ：推動團(tuán)隊分享在SLO持續(xù)改進(jìn)中的成功案例，幫助更多團(tuán)隊積累經(jīng)驗

持續(xù)改進(jìn)是銀行SLO管理走向成熟的必要條件。通過構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動閉環(huán)、推動團(tuán)隊協(xié)作、利用自動化工具、融入企業(yè)文化，以及量化改進(jìn)效果，銀行SRE團(tuán)隊能夠更好地管理服務(wù)目標(biāo)，在提高服務(wù)可靠性的同時支持業(yè)務(wù)創(chuàng)新。