2023年12月27日，汽車(chē)云質(zhì)效前沿專(zhuān)場(chǎng)成功舉辦。會(huì)上，中國(guó)信通院公布了首批“汽車(chē)云領(lǐng)航者”優(yōu)秀案例評(píng)選結(jié)果，其中福田汽車(chē)的“智能化運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目”在本次評(píng)選活動(dòng)中獲得“汽車(chē)云領(lǐng)航者優(yōu)秀案例”。中國(guó)信息通信研究院 云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所 云計(jì)算部 主任 馬飛、中國(guó)信息通信研究院 技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)研究所 車(chē)聯(lián)網(wǎng)與智慧交通研究部 主任 葛雨明為獲評(píng)企業(yè)頒發(fā)證書(shū)。

隨著云計(jì)算技術(shù)應(yīng)用的全面推進(jìn)，各行各業(yè)數(shù)字化進(jìn)程蓬勃發(fā)展。汽車(chē)行業(yè)作為“超級(jí)智能終端”，在經(jīng)歷了電動(dòng)化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化的迭代發(fā)展，正朝向“車(chē)云一體”邁進(jìn)，正式步入“汽車(chē)云時(shí)代”。據(jù)《2021年中國(guó)汽車(chē)云市場(chǎng)追蹤報(bào)告》顯示，汽車(chē)云市場(chǎng)交易量于2021年已達(dá)335.2億元，市場(chǎng)規(guī)模在未來(lái)連續(xù)5年將呈現(xiàn)穩(wěn)定增長(zhǎng)趨勢(shì)，預(yù)計(jì)2026年將達(dá)到882.9億元。在云計(jì)算和數(shù)字化的雙向賦能下，智能汽車(chē)通過(guò)全新的云上軟件技術(shù)，能夠?yàn)檐?chē)主創(chuàng)造豐富的可感知的乘坐體驗(yàn)和駕駛體驗(yàn)，汽車(chē)的角色已逐漸從傳統(tǒng)交通工具轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芤苿?dòng)終端，，成為人類(lèi)的生活伙伴。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力也開(kāi)始從機(jī)械能力轉(zhuǎn)向云上軟件與服務(wù)能力。為促進(jìn)新一代汽車(chē)云領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展，交流業(yè)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，推廣優(yōu)秀實(shí)踐，提升國(guó)內(nèi)汽車(chē)云軟件質(zhì)效應(yīng)用平臺(tái)建設(shè)水平，中國(guó)信息通信研究院汽車(chē)云工作組開(kāi)展了“汽車(chē)云領(lǐng)航者”優(yōu)秀案例評(píng)選活動(dòng)。

本次優(yōu)秀案例評(píng)選面向國(guó)內(nèi)一批成熟度高、具有示范標(biāo)桿作用的優(yōu)秀汽車(chē)云實(shí)踐案例，評(píng)選工作包括案例收集、企業(yè)申報(bào)、評(píng)委會(huì)初審及專(zhuān)家評(píng)審四個(gè)環(huán)節(jié)，歷經(jīng)兩個(gè)余月、共收集到50余篇優(yōu)秀案例，最終19篇案例脫穎而出，涉及汽車(chē)云基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、汽車(chē)云平臺(tái)搭建、汽車(chē)云上應(yīng)用開(kāi)發(fā)等，同時(shí)覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、軟件、汽車(chē)整車(chē)生產(chǎn)、汽車(chē)零部件生產(chǎn)、電子、通信等行業(yè)和領(lǐng)域。

一、企業(yè)概況

北汽福田汽車(chē)股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)福田汽車(chē)）成立于1996年，1998年在上海證券交易所上市，是中國(guó)品種最全、規(guī)模最大的商用車(chē)企業(yè)。福田汽車(chē)于2021年成為中國(guó)汽車(chē)工業(yè)史上首個(gè)銷(xiāo)量突破千萬(wàn)輛的商用車(chē)企、中國(guó)首個(gè)千萬(wàn)級(jí)“雙自主”商用車(chē)企，也是全球突破千萬(wàn)銷(xiāo)量用時(shí)最短的商用車(chē)企，2023年4月福田汽車(chē)銷(xiāo)量突破1100萬(wàn)輛。海外累計(jì)出口79.5萬(wàn)輛，連續(xù)12年位居中國(guó)商用車(chē)出口第一，產(chǎn)品覆蓋全球110個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

二、背景需求

隨著云計(jì)算和數(shù)字化在汽車(chē)行業(yè)的不斷深化，汽車(chē)軟件的研發(fā)效能和系統(tǒng)穩(wěn)定性愈發(fā)重要。在福田汽車(chē)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，出現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)模大、技術(shù)棧復(fù)雜、服務(wù)類(lèi)型復(fù)雜多樣、變更頻發(fā)、服務(wù)響應(yīng)及服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高的趨勢(shì)。在過(guò)往IT工作中，福田汽車(chē)已經(jīng)沉淀了較多成熟的運(yùn)維管理工具，包含IT服務(wù)流程工具和監(jiān)控工具，但系統(tǒng)工具之間是割裂的，且存在工具版本老舊現(xiàn)象，當(dāng)前運(yùn)維模式及運(yùn)維技術(shù)無(wú)法滿足汽車(chē)云時(shí)代的要求。

為滿足集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，福田汽車(chē)擬結(jié)合ITIL4服務(wù)體系理論和最佳實(shí)踐指導(dǎo)，以運(yùn)維服務(wù)“價(jià)值及價(jià)值鏈”為出發(fā)點(diǎn)，完善一體化運(yùn)維服務(wù)框架，聚焦兩個(gè)目標(biāo)：一個(gè)是聚焦核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性保障，另一個(gè)是聚焦以客戶為中心，快速響應(yīng)與解決用戶IT問(wèn)題，逐步實(shí)現(xiàn)交付快速響應(yīng)、安全穩(wěn)定、高效可量化的IT運(yùn)維服務(wù)。

基于以上目標(biāo)，福田汽車(chē)打造智能化運(yùn)維平臺(tái)，完成自動(dòng)化運(yùn)維工具、配置管理中心、IT服務(wù)管理中心的建設(shè)，集成現(xiàn)有運(yùn)維工具，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有工具的打通，并通過(guò)平臺(tái)的開(kāi)放能力不斷迭代。

三、案例詳情

1）納管整合，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維管理

智能化運(yùn)維平臺(tái)以PaaS平臺(tái)為底座，打通原IT服務(wù)管理系統(tǒng)及Zabbix監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，避免資產(chǎn)的重復(fù)建設(shè)?；谄脚_(tái)內(nèi)置的作業(yè)平臺(tái)、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維編排引擎、節(jié)點(diǎn)管理工具、運(yùn)維作業(yè)自動(dòng)化工具等，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的自動(dòng)化運(yùn)維場(chǎng)景管理。通過(guò)平臺(tái)面向全集團(tuán)用戶，搭建并實(shí)施統(tǒng)一的IT運(yùn)維模式，工單驅(qū)動(dòng)、流程閉環(huán)、交付量化的指標(biāo)服務(wù)。

2）統(tǒng)一配置管理，保障數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

CMDB作為運(yùn)維管理體系的基石，對(duì)打造IT運(yùn)維權(quán)威數(shù)據(jù)源具有重要作用。福田汽車(chē)原先并未建設(shè)CMDB系統(tǒng)，IT應(yīng)用資源及基礎(chǔ)資源由各管理員手工記賬管理，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性無(wú)法保障；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在不同系統(tǒng)中，無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享；集團(tuán)IT系統(tǒng)多且架構(gòu)復(fù)雜，出現(xiàn)故障后，管理員無(wú)法直觀辨別系統(tǒng)各關(guān)聯(lián)影響，制約著運(yùn)維效率的提升。

在平臺(tái)建設(shè)初期，福田汽車(chē)梳理了10大類(lèi)軟硬件資產(chǎn)接入CMDB，如業(yè)務(wù)應(yīng)用、公有云、私有云等，完成業(yè)務(wù)拓?fù)浜湍Ｐ完P(guān)系的設(shè)計(jì)。遵循集團(tuán)總部試點(diǎn)建設(shè)、各事業(yè)部逐步跟進(jìn)的建設(shè)策略，通過(guò)制定推廣計(jì)劃、責(zé)任到人、例會(huì)調(diào)度的舉措，完成集團(tuán)和事業(yè)部IT資產(chǎn)的全覆蓋錄入，將CMDB的使用融入到IT部門(mén)的日常工作中，避免出現(xiàn)建而不用的情況。

完成IT資產(chǎn)接入后，梳理配置管理流程，并明確流程中的過(guò)程活動(dòng)、角色和權(quán)責(zé)，提升CMDB的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。構(gòu)建統(tǒng)一的配置管理門(mén)戶，為各應(yīng)用配置管理員提供便捷統(tǒng)一的配置數(shù)據(jù)維護(hù)管理入口。另外實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)與應(yīng)用拓?fù)渥詣?dòng)生成，供監(jiān)、管、控平臺(tái)消費(fèi)，助力管理員進(jìn)行故障分析、變更風(fēng)險(xiǎn)分析、性能分析及容量管理等，提高運(yùn)維效率，降低運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)。

3）統(tǒng)一服務(wù)目錄，優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)流程

福田汽車(chē)原IT服務(wù)管理中心版本老舊，服務(wù)目錄維度不統(tǒng)一且數(shù)量多，用戶提報(bào)意愿低。為此，福田汽車(chē)參照ITIL最佳實(shí)踐的流程框架，簡(jiǎn)化IT運(yùn)維服務(wù)流程，完善一體化運(yùn)維服務(wù)框架，包括服務(wù)請(qǐng)求管理流程、事件管理流程、問(wèn)題管理流程、配置管理流程、變更管理流程、服務(wù)績(jī)效管理等主要流程，ITSM流程服務(wù)項(xiàng)由原來(lái)的1000多項(xiàng)合并整合成不到500項(xiàng)，優(yōu)化了流程效率。新增IT服務(wù)APP、微信、AI、自助服務(wù)及短信提醒工單評(píng)價(jià)等功能；另落地IT配置流程，打通CMDB，閉環(huán)事件、變更與發(fā)布流程。

四、技術(shù)/服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)

1）服務(wù)接入

采用扁平化及先進(jìn)平臺(tái)架構(gòu)，以互聯(lián)網(wǎng)式平臺(tái)方式為用戶提供易用性及友好的體驗(yàn)；

集成WeLink及企業(yè)微信等移動(dòng)辦公門(mén)戶，提升用戶使用意愿；

優(yōu)化服務(wù)目錄加入知識(shí)庫(kù)，建立用戶自服務(wù)渠道，提倡用戶自助解決問(wèn)題的體驗(yàn)，以提升服務(wù)臺(tái)工作效率。

2）流程體系

從整體統(tǒng)一的角度考慮服務(wù)目錄的規(guī)范性，優(yōu)化分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)盡可能結(jié)構(gòu)化，降低用戶使用成本；

建立平臺(tái)賬號(hào)及權(quán)限的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)賬號(hào)權(quán)限的生命周期管理；

針對(duì)各流程單元進(jìn)行分析優(yōu)化，進(jìn)一步確保及推行流程統(tǒng)合。

3）平臺(tái)工具

提供更豐富的兼容性并可以集成自動(dòng)化能力，所有上層場(chǎng)景統(tǒng)一Super Agent管控，Agent支持海量并發(fā)、兼容異構(gòu)、跨云擴(kuò)展、采集框架擴(kuò)展等能力；

搭配靈活易用的表單設(shè)計(jì)器和流程引擎對(duì)表單和流程進(jìn)行適配，對(duì)表單需求進(jìn)行結(jié)構(gòu)化和實(shí)現(xiàn)，并采用原型法與關(guān)鍵用戶確認(rèn)表單及流程設(shè)計(jì)結(jié)果；

表單設(shè)計(jì)結(jié)合體系電子化落地，以平臺(tái)實(shí)現(xiàn)過(guò)程效率的衡量，確保IT服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。

4）服務(wù)度量

結(jié)合服務(wù)目錄設(shè)計(jì)工作以及SLA要求，指導(dǎo)平臺(tái)實(shí)施工作開(kāi)展，保障服務(wù)的響應(yīng)及處理及時(shí)率；

建立基于ITSM系統(tǒng)落地流程的KPI指標(biāo)，進(jìn)一步衡量IT服務(wù)及運(yùn)維的能力水平，體現(xiàn)ITSM的價(jià)值；

設(shè)立IT服務(wù)管理崗，對(duì)各流程進(jìn)行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量分析，提出IT服務(wù)的改善課題。

五、建設(shè)成效

1）運(yùn)維體系自主可控，運(yùn)維組織”自生長(zhǎng)“

通過(guò)建設(shè)智能化運(yùn)維平臺(tái)，降低了已知的安全運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，滿足汽車(chē)云時(shí)代對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。基于統(tǒng)一平臺(tái)將煙囪式系統(tǒng)打通，大幅提升自動(dòng)化和ITOM能力，重點(diǎn)聚焦在降低操作風(fēng)險(xiǎn)和效率提升，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維自動(dòng)化、配置、服務(wù)流程等方面融合。在組織和人員方面，實(shí)現(xiàn)了自主可控、持續(xù)建設(shè)、“自生長(zhǎng)”的組織體系轉(zhuǎn)化，運(yùn)維人員向"運(yùn)維+開(kāi)發(fā)"的復(fù)合型人才轉(zhuǎn)型。

2）CMDB從無(wú)到有，運(yùn)維主數(shù)據(jù)高度標(biāo)準(zhǔn)化

接入業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境上百種軟硬件資產(chǎn)對(duì)象，打造權(quán)威數(shù)據(jù)源，為運(yùn)維工具提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)，為監(jiān)控平臺(tái)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)，保障監(jiān)控對(duì)象不遺漏，提供關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，以便監(jiān)控做告警收斂、告警補(bǔ)充、故障根因分析，為ITSM系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。配置報(bào)表涵蓋資產(chǎn)信息匯總表、軟件資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)、硬件資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)、用戶使用情況統(tǒng)計(jì)的11個(gè)大類(lèi)19張報(bào)表。

3）ITSM全新升級(jí)，用戶滿意度顯著提升

ITSM流程服務(wù)項(xiàng)整合優(yōu)化了流程效率。流程工單服務(wù)項(xiàng)整合后處理時(shí)長(zhǎng)縮短，服務(wù)效率提升明顯。自上線以來(lái)每日平均工單在500單到600單之間，服務(wù)臺(tái)建單時(shí)長(zhǎng)小于10s，用戶滿意度較舊系統(tǒng)有了顯著提升。使用WeLink移動(dòng)端即可實(shí)現(xiàn)工單查看、工單提交、工單審批、工單通知等，辦公場(chǎng)景不再受限。

未來(lái)，福田汽車(chē)將以科技引領(lǐng)發(fā)展，品質(zhì)鑄就價(jià)值，為客戶提供智慧與高效的綜合解決方案，持續(xù)強(qiáng)化中國(guó)商用車(chē)第一品牌價(jià)值，努力成為科技與品質(zhì)領(lǐng)先的世界級(jí)商用車(chē)企業(yè)。

汽車(chē)云工作組后續(xù)還會(huì)進(jìn)行優(yōu)秀案例評(píng)選及標(biāo)準(zhǔn)化等工作，歡迎大家持續(xù)關(guān)注。